Wissenszentrierte Arbeitsgestaltung
Die nachfolgenden Inhalte sind als Ratgeber zu einer wissenszentrierten Arbeitsgestaltung aufeinander aufbauend.
Sie können aber auch durch Klicken auf eine der folgenden Überschriften zum entsprechenden Abschnitt springen.
Hintergrund: Knowledge Centered Service – eine Methodologie
Phase 0: Was haben wir, was brauchen wir?
Phase 1: Prozesse neu gestalten
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Wir haben alle Wissensartikel mit Schlagwörtern versehen.
Hintergrund: Die Knowledge Centered Service - eine Methodologie
Die Herangehensweise an wissenszentriertes Arbeiten, stammt nicht allein aus unserer Feder. Wir haben zu Beginn unseres Projekts nach Ansätzen gesucht, die sich in der Vergangenheit als vielversprechend herausgestellt haben und zu Ergebnissen geführt haben, die wir als für eine Digitale Transformation im Field Service attraktiv einschätzen.
Diese Recherche hat uns zu Knowledge Centered Service geführt – eine Methodologie, die ihren Ursprung im IT-Servicemanagement hat. Das Ziel: Wissen zentralisieren, weniger Ressourcen auf reguläre, wiederkehrende Probleme verwenden und mehr Ressourcen für komplexe und kritische Probleme zur Verfügung haben.
Wir haben diese Methode aus dem IT-Rahmen gehoben und an den Mittelstand angepasst. Wir haben die Grundlagen des Consortiums for Service Innovation um Referenzprozesse und Checklisten für den Maschinenbau und den Mittelstand erweitert und mit der „Phase 0“ einen Plan eingeführt, mit dem wir Ihnen den Start erheblich erleichtern.
Auf dieser Seite führen wir Sie durch diesen erweiterten und angepassten Prozess zu wissenszentrierter Arbeit. Sie können die Abschnitte nacheinander abarbeiten und als Checkliste auf dem Weg zu wissenszentrierten Prozessen nutzen. Auf diese solide Grundlage können Sie dann unsere wissenszentrierten Geschäftsmodelle aufsetzen.
Phase 0: Was haben wir, was brauchen wir?
Die Phase 0 ist ein neuer Abschnitt auf dem Weg zu wissenszentrierter Arbeitsgestaltung. Sie kümmert sich darum, das Fundament auf Tragfähigkeit zu überprüfen: haben Sie alles, was Sie für die Implementation wissenszentrierter Prozesse benötigen?
Mithilfe unserer Ampel können Sie Ihren Stand prüfen. Bei einer grünen Ampel können Sie in Phase 1 übergehen.
Gelbe oder rote Ampel? – Halb so wild! Sie sollten aber vorher ein paar Hausaufgaben machen, damit Ihnen die Ampel nicht später auf die Füße fällt.
Die Ampel
Diese Ampel deckt die drei Punkte ab, die ein gutes Fundament für die wissenszentrierten Ansätze ausmachen.
Wenn bei Ihnen alles auf Grün steht, können Sie direkt zu Phase 1 springen – Sie sind genau da, wo Sie sein wollen!
Aber auch wenn die Ampel auf Gelb oder Rot steht, ist das kein Ausschlusskriterium. Wir empfehlen Ihnen aber, ein paar Hausaufgaben zu machen, ehe Sie sich an unsere wissenszentrierten Prozesse wagen – es wird Ihnen viel Frust und Extrarunden ersparen.
Hausaufgaben
Die folgenden Aufgaben helfen Ihnen, Ihre gelbe oder rote Ampel in den verschiedenen Bereich auf grün umzustellen. Mit dem Abschluss der Aufgabe sind Sie offiziell im „grünen Status“.
#1 Technik
#2 Service-Organisation
#3 Organisationskultur
Alle Ampeln auf Grün? Dann kann es jetzt weitergehen!
Roadmap: ein Überblick
Die erste Phase beschäftigt sich mit der Vorbereitung wissenzentrierter Prozesse. Sie sollen sich bewusst werden:
- wie es aktuell um Wissen und die Prozesse in Ihrem Unternehmen steht
- welchen Weg Sie vor sich haben und welche Hürden auf Sie warten
- welchen ersten Plan Sie bei der Umsetzung verfolgen wollen.
Zu dieser Phase gehören:
- Das KCS- und Intelligent Swarming Assessment nach dem Consortium for Service Innovation
- Die Design Session mit 7 zu erreichenden Teilzielen
- Die Anpassung der Software- und Prozesslandschaft and das neue Vorhaben.
In der zweiten Phase beginnen Sie (ggf. in einzelnen Wellen) mit der Umsetzung der in Phase 1 gestalteten Teilziele und Prozesse. Sie beschäftigen sich hier mit:
- Schulungen und Trainings für die involvierten Mitarbeiter
- der Zusammensetzung der Pilotwelle
- Anpassungen der ersten Strategie
- Coaching und Veränderungsbegleitung
In dieser Phase haben Sie genug aufgebaut, um sich genauer mit den wissenszentrierten Geschäftsmodellen zu beschäftigen. Sie:
- nutzen Erkenntnisse aus dem bisher gesammelten Wissen
- sind in der Lage, Selbsthilfe-Portale zu eröffnen
- und Kunden in die wissenszentrierten Prozesse einzubinden
In dieser Phase entwickeln Sie die Prozesse und Geschäftsmodelle mithilfe der Informationen und des Wissens, das Sie sammeln, kontinuierlich weiter.
Diese Phase sieht für jede Firma anders aus, denn jede Firma bringt Eigenheiten mit sich und entwickelt sich individuell weiter. Ab hier befinden Sie sich in der kontinuierlichen Weiterentwicklung.
Phase 1: Prozesse neu gestalten
Nun beginnt die eigentliche Arbeit an wissenszentrierten Prozessen. In der ersten Phase geht es um den Zustand, in dem wir in neue Prozesse starten, die Gestaltung der Änderungen und deren ersten Probelauf. In genau diese 3 Abschnitte teilen wir deshalb diese Phase selbst auf:
- Assessment (Ist-Zustand erfassen)
- Design Session (Änderungen skizzieren)
- Pilot-Welle (Prozesse anpassen und testen)
Diese 3 Blöcke lassen sich voneinander trennen, sind aber nicht vollständig unabhängig. Das Gestalten der Änderungen lebt z.B. davon, die möglichen Varianten auch mal selbst zu testen, ohne religiös auf die Pilotphase zu warten. Genauso kann Ihnen im Testen auffallen, dass Sie eine Perspektive des Arbeitens gar nicht ins Assessment einbezogen haben. Solche Ergänzungen und Extra-Schlaufen sind nicht nur unvermeidbar – sie können Mittelständlern die nötige Flexibilität geben, wenn Sie nicht für jeden Schritt eine Vollversammlung einberufen wollen.
Allerdings gilt: je weiter Sie diese Schritte über einen Zeitraum dehnen, desto genauer, detaillierter und minutiöser müssen Sie die Zwischenstände dokumentieren und die Protokolle später nachlesen.
Wir haben festgestellt, das mangelhafte Vor-und Nachbereitungen solcher Informationen die Umsetzung empfindlich stört: jedes Mal, wenn jemand sich nicht ausreichend informiert hat, muss mehr oder minder von vorne angefangen werden, um alle auf denselben Sachstand zu bringen.
So summiert man sich wieder auf die Zeit zusammen, die man sich für eine große Konferenz nicht nehmen wollte.
Unsere Empfehlung: rechnen Sie mit mindestens 3 vollen Tagen zusammenhängender Arbeit an den jeweiligen Blöcken.
So Sie sich entscheiden, keine vollen Tage sondern z.B. halbe Tage einzuplanen, sollten Sie die Dauer jedes Blocks von 3 auf 6 Tage insgesamt verdoppeln.
Es lohnt sich hier, wie bereits erwähnt, nicht, zu versuchen, Zeit zu sparen. Die gesparte Zeit fordert das Projekt nämlich inklusive Zinsen zurück.
Grundlagen: KCS v6 Practices und Intelligent Swarming Practices
Bevor Sie etwas gestalten, leuchtet es ein, sich mit dem Thema um das Sie herum gestalten wollen, ausgiebig auseinanderzusetzen.
Die Grundlagen unserer wissensbasierten Prozesse sind die Rahmenwerke Knowledge Centered Service v6 und Intelligent Swarming vom Consortium for Service Innovation.
Beide Rahmenwerke können Sie auf der Ebene „Fundamentals“ (Grundlagen) und „Practices“ (Anwenderniveau) bearbeiten – wir empfehlen Ihnen DRINGLICH beide Praxis-Ratgeber und die zugehörigen Ergänzungen aufmerksam zu lesen und sich die Inhalte zu erarbeiten, da Sie hier die Hintergründe unserer Referenzprozesse kennenlernen. Mit diesem Verständnis der Hintergründe und Zusammenhänge fallen Ihnen Anpassungen der Konzepte an Ihre Realität nicht nur leichter, Sie vermeiden auch Kardinalsfehler, die verhindern können, dass das Projekt jemals zum Fliegen kommt.
Neben der selbstständigen Lektüre haben Sie auch die Option, angeleitete Kurse von zertifizierten Trainern zu besuchen. Diese sind im Gegensatz zur Lektüre kostenpflichtig.
Alles gelesen und verstanden?
- KCS v6 Praxis-Ratgeber
- KCS Prinzipien und Kernkonzepte
- KCS Umsetzungsratgeber
- KCS Wichtiges Messen
- Intelligent Swarming Praxis-Ratgeber
Dann kann es jetzt mit Phase 1 richtig losgehen!
Wenn Sie sich noch unsicher sind, nehmen Sie sich für diesen Schritt lieber etwas mehr Zeit. Das ist Ihr Fundament, auf das Sie aufbauen. Sorgen Sie dafür, dass es solide ist.
Phase 1A: Assessment
Das Assessment beschäftigt sich mit dem Ist-Zustand. Es ist verlockend, diesen Punkt zu überspringen, da man das eigene Unternehmen doch kennt – lassen Sie sich nicht dazu hinreißen!
#1A.1 Assessment
#1A.2 Service Blueprinting
Phase 1B: Design Session
Jetzt wollen Sie – unter Berücksichtugung der im Assessment entdeckten Verbindungen, Knotenpunkte, Hürden und Ziele – wissenszentrierte Prozesse entwickeln.
Diesen Schritt teilen wir in 7 Teilziele auf, die Sie unabhängig voneinander erarbeiten können. Die Reihenfolge, in der wir diese Teilziele nummerieren, hat sich als intuitiv herausgestellt. Für welche Reihenfolge Sie sich auch entscheiden: Sie können erst dann in die Pilotwelle starten, wenn Sie alle Teilziele erarbeitet haben. Die Umsetzung ist wortwörtlich ein Buch mit 7 Siegeln und Sie erstellen mit jedem Teilziel einen Schlüssel, um eines dieser Siegel zu öffnen.
Orientieren Sie sich an unserem allgemeinen Referenzprozess und füllen Sie Ihn mit Leben und realistischen Details aus Ihrem Arbeitsalltag.
Materialien für die Design Session
#1B.1 Design Sessions
#1B.2 Strategisches Rahmenwerk
#1B.3 Inhaltsstandard
#1B.4 Prozessdesign
#1B.5 Kennzahlen
#1B.6 Rollen definieren
#1B.7 Umsetzungsplan
#1B.8 Kommunikationsplan
Geschafft? Wenn alle 7 „Schlüssel“ vor Ihnen liegen, geht es an die Umsetzung!
Phase 2 - Umsetzung
In dieser Phase setzen Sie – vereinfacht gesagt – einfach die 7 Teilziele aus der Design Session um, nach den Plänen, die Sie in der Design Session erstellt haben.
Je nach Unternehmensgröße macht es Sinn, erst mit einem Teil der Belegschaft anzufangen, die die neue Prozessgestaltung testen können und ggf. Feedback geben können.
Auf diese erste Welle oder Pilot-Welle kann dann eine kurze Pause folgen, in der das Feedback umgesetzt wird, ehe die wissenszentrierten Prozesse stückweise auf das gesamte Unternehmen ausgeweitet werden.
Für die Pilotwelle empfehlen wir folgendes Vorgehen:
Pilotwelle
Wählen Sie Ihre Pilotgruppe danach aus, wer sich für die wissenzentrierte Arbeit interessiert und große Vorteile für seinen Arbeitsbereich sieht.
Es empfiehlt sich nicht, bei den größten Skeptikern anzufangen – eine gesunde Neugier deckt viel schneller Verbesserungspotenziale auf, als Skpesis und Zurückhaltung.
Machen Sie sich bewusst, dass nicht alle Teilnehmenden der Pilotwelle an der Gestaltung der Prozesse beteiligt waren.
Wenn Sie die Kollegen nicht in den neuen Prozessen schulen, woher sollen die wissen, wie die Prozesse funktionieren sollen?
Trainings und Schulungen, die Sie vorbereiten und durchführen sollten sind:
- Schulungen zu Inhaltsstandard und wissenszentrierten Prozessen
- ggf. Schulung zu neuen Software-Programmen
- ggf. Schulungen zu Endgeräten
Legen Sie vorab fest, wie lange die Pilotphase anhält. Es fällt den Kollegen leichter, einem ggf. unperfekten Prozess eine Chance zu geben, wenn sie von Anfang an wissen, wann Ihre Vorschläge für Verbesserungen Gehör finden und ernst genommen werden.
Legen Sie also mit Beginn der testwelle auch ein Datum fest, an dem Sie Verbesserungsvorschläge besprechen und klären, bis wann mögliche Probleme behoben werden können.
Es ist leicht, zu denken, dass ein solches Vorhaben nur mit einer darauf zugeschnittenen Software überhaupt gelingen kann.
Dabei ist es durchaus möglich, mit vorhandener Software alle Funktionen abzubilden, die für wissenzentrierte Prozesse benötigt werden.
Die Anforderungen an Software können Sie unserem im Rahmen dieses Forschungsprojekts erstellten Tool-Bericht entnehmen.
Änderungen und Anpassung werden wahrscheinlich unumgänglich. Sie können diese aber, wenn Sie eng mit Ihrer IT zusammenarbeiten, übersichtlich und kostengünstig halten.
Phase 3 und 4: wie es weitergeht
In Phase 3 und 4 wollen wir Stück für Stück anfangen von unserem gewonnenen Wissen zu profitieren (Phase 3) und langfristig unsere Prozesse immer weiter verbessern (Phase 4 – Maximieren).
3 Konzepte helfen Ihnen, diese Phasen zu strukturieren und voranzutreiben:
Die Umstellung auf wissenszentrierte Prozesse ist für viele Unternehmen eine große Änderung. Im Zentrum sollte die Botschaft stehen:
„So wie es bisher lief, war es super – wir haben jetzt nur eine noch effektivere Art zu arbeiten gefunden.“
Manchen Mitarbeitern fallen diese Änderungen jedoch nicht leicht, weshalb wir vorschlagen wollen ein Coaching-Programm unter Kollegen aufzubauen. Jeder Kollege muss rausfinden, wie die neuen Prozesse für Ihn oder Sie funktionieren und der Coach ist ein Sparrings-Partner, um diesen eigenen neuen Umgang mit wissenzentrierten Prozessen in einem sicheren Raum zu üben.
Wir empfehlen anfangs eine Stunde Coaching pro Woche, die dann nach und nach weniger häufig wird.
Die Grundlagen des Coachings können in kostenpflichtigen Kursen vermittelt werden.
Wenn sich die Wissensdatenbank füllt, sollten Sie die Inhalte regelmäßig systematisch auf neue Erkenntnisse überprüfen, bspw. was die am häufigsten verwendeten Wissensartikel sind und was Sie aus dieser Information ableiten können.
Wir empfehlen in thematisch zusammenhängenden Blöcken (Themenbereichen) vorzugehen.
Einen Grundkurs in Techniken für diese Art Analyse können Sie hier buchen.
Das Wissen, was Sie mit wissenszentrierten Prozessen sammeln, ist für sich genommen schon ein enormer Schatz, den Sie heben.
Sie sollten hier aber nicht aufhören, denn mit genug Wissensartikeln öffnet sich die Welt der wissenszentrierten Geschäftsmodellmuster für Sie.
Hier geht es nicht mehr nur um Effizienzsteigerungen, vielmehr wird interessant, wie Sie dieses Wissen künftig vermarkten können. Für diese Geschäftsmodellmuster wechseln Sie bitte in den entsprechenden Bereich dieser Seite.
Fallstudien
Zur Arbeit mir Knowledge Centered Service gibt es aktuell 17 Fallstudien, die sich mit der Umsetzung in verschiedenen Unternehmen auseinandersetzen.
Die englischsprachigen Originalstudien finden Sie hier.
Zum Intelligent Swarming Framework gibt er derzeit 5 Fallstudien. Diese finden Sie ebenfalls im englischsprachigen Original hier.
Die Fallstudien unserer Anwendungspartner folgen in Kürze.
Software für wissenszentrierte Prozesse
Software ist nicht die Lösung aller Probleme, macht aber einen großen Unterschied bei der Gestaltung der Prozesse und den möglichen Analysen der Themenbereiche.
Als grundlegende Funktionen benötigt Ihre Softwarelandschaft:
- Ein Ticketsystem
- Ein Wissensdokumentationssystem
- Eine Verknüpfung beider Systeme (Verknüpfung mehrerer Tickets mit einem Wissensartikel möglich)
- Eine Suche (Anforderungen steigern mit voraussichtlicher Größe der Wissensdatenbank)
Eine ausführliche Zusammenfassung aller Funktionen, Ihrer Abstufungen und verfügbarer Hersteller finden Sie in unserem Tool-Bericht.