Integrierte Geschäftsmodell- und Arbeitsgestaltung für die internationale Bereitstellung und Vermarktung von Service-Wissen

Integrierte Geschäftsmodell- und Arbeitsgestaltung für die internationale Bereitstellung und Vermarktung von Service-Wissen

Integrierte Geschäftsmodell- und Arbeitsgestaltung für die internationale Bereitstellung und Vermarktung von Service-Wissen

SerWiss

Dieses Forschungs- und Entwicklungsprojekt wird im Rahmen des Programms „Zukunft der Arbeit“ vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) im Programm „Innovationen für die Produktion, Dienstleistung und Arbeit von morgen“ und dem Europäischen Sozialfonds (ESF) gefördert und vom Projektträger Karlsruhe (PTKA) betreut. Die Verantwortung für den Inhalt dieser Veröffentlichung liegt bei der Autorin / beim Autor.

Projektlaufzeit: 03/2020 – 02/2023

Ausgangslage

Die KMU-geprägte Investitionsgüterindustrie steht durch die zunehmende Internationalisierung im Service-Geschäft vor großen Herausforderungen. Mitarbeiterengpässe, hohe Prozesskosten und unzureichendes Wissensmanagement machen den Service zur potentiellen betriebs- und volkswirtschaftlichen Wachstumsbremse. Durch die Digitalisierung entstehen aber auch große Nutzenpotenziale im Service-Geschäft.

Zielsetzung

Entwicklung eines integrierten Ansatzes, der kleine und mittelständische Anbieter von Investitionsgütern dazu befähigt, Service-Wissen auf der Basis eines digitalen Lösungsansatzes unter Gewährleistung einer humanen Arbeitsgestaltung effizient zu generieren, zu strukturieren und international bereitzustellen bzw. zu vermarkten.

Mehr über die Teilziele 1 - 4 erfahren

Das Wissen über Produkte, Prozesse und Lösungsstrategien ist die zentrale Ressource in der Service-Arbeit. Wenn es gelingt, sämtliches erforderliches Wissen in digitaler Form am Einsatzort zur Verfügung zu stellen, können Service-Einsätze durch eigene Service-Mitarbeiter, aber auch durch Dritte (Mitarbeiter von Servicepartnern oder Kundenmitarbeiter aus der Instandhaltung) erbracht werden. Wird der Vor-Ort-Einsatz durch Dritte erbracht, nutzen diese die Ressource Service-Wissen, welche vom Investitionsgüterhersteller zur Verfügung gestellt wird. Gleichzeitig entfallen für den Investitionsgüterhersteller Vor-Ort-Einsätze, die bislang umsatz- und ergebnisrelevant abgerechnet werden konnten. Würde diese Veränderung in der zukünftigen Service-Arbeit nicht durch Geschäftsmodelle flankiert werden, die auf einem für beide Seiten attraktiven Cost-Benefit-Sharing basieren (z.B. Service-Verträge oder Pay-Per-Use-Modelle), so würden im ungünstigsten Fall den vom Anbieter getragenen Kosten für die Bereitstellung des Service-Wissens keine Umsatzerlöse gegenüber stehen. Die Entwicklung passender und für Anbieter und Nutzer gleichermaßen attraktiver Geschäftsmodellmuster ist folglich eine unabdingbare Voraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung des SerWiss-Ansatzes. Im Verbundprojekt werden auf Basis von Analysen, Interviews und Workshops bei und mit den Entwicklungs- sowie insbesondere den Anwendungspartnern digitale Geschäftsmodellmuster für die Generierung und Vermarktung von Service-Wissen in der Investitionsgüterindustrie entwickelt und für die Anwendungspartner konkretisiert. Die Geschäftsmodellmuster definieren, welches Wissen durch welche Akteure (internes Personal, Außendienst, Kundeninstandhalter etc.) erzeugt, gespeichert, weitergegeben und genutzt wird und welche Nutzenversprechen sich die Akteure hierdurch gegenseitig machen. Betrachtet werden Ertragsmodelle sowie mögliche Ansätze des Cost-Benefit-Sharing zwischen den Akteuren (bspw. Im Sinne einer Kompensation für den Kunden, wenn dieser wertvolles Wissen generiert, das der Anbieter weiterverwendet).

Um für die Service-Arbeit der Zukunft sämtlichen Akteuren (Service-Mitarbeitern des Herstellers, Servicepartnern und Instandhaltungsmitarbeitern des Kunden) aktuelles Service-Wissen vollständig und in strukturierter Form zur Verfügung stellen zu können, muss in den Service-Prozessen sichergestellt sein, dass neues, im Service-Einsatz gewonnenes Wissen auch für zukünftige Einsätze verfügbar gemacht wird. Dies setzt eine adäquate Unterstützung des Technikers vor Ort (z.B. durch die Möglichkeit einer digitalen, in den Service-Prozess integrierten Erfassung neuen Service-Wissens), aber auch flankierende Führungs- und Anreizsysteme voraus, in denen u.a. geregelt wird, wie die (Nicht-)Eingabe neuen Wissens honoriert bzw. sanktioniert wird. Im Verbundprojekt werden daher Referenzprozesse für die verschiedenen Geschäftsmodellmuster definiert, die die Entwicklung und die Pflege von Service-Wissen in die Dienstleistungserbringungs- und Problemlösungsprozesse des technischen Service integrieren. Als Grundlage hierfür dient die Methodik des Knowledge Centered Service (KCS), die im Hinblick auf die Einbindung verschiedener interner und externe Akteure sowie auf die sich verändernden Gegebenheiten bei zunehmend digitalisierten und vernetzten Investitionsgütern erweitert bzw. angepasst wird. Gemeinsam mit den Anwendungspartnern werden die generischen Referenzprozesse konzeptionell auf deren spezifische Bedürfnisse angepasst.

Für die Umsetzung der wissenszentrierten Service-Prozesse werden mögliche geeignete Ein- und Ausgabegeräte sowie unterstützende digitale Softwarewerkzeuge identifiziert, evaluiert und auf dieser Basis eine neue Lösung prototypisch entwickelt. Hierbei stehen insbesondere neue Geräte wie Tablets und Datenbrillen im Fokus, die eine unmittelbare Hilfestellung für Service- bzw. Instandhaltungspersonal bei der Durchführung ihrer Arbeitsprozesse leisten können. Durch die Entwicklung eines Prototyps durch UB soll eine integrierte Ende-zu-Ende-Lösung für Service-Prozesse ermöglicht werden, die die technische Basis für die Realisierung der Teilziele TZ1 und TZ2 darstellt. Dabei wird besonderes Augenmerk auf die Bereitstellung von kontext-relevantem Servicewissen gelegt, bei der verschiedene Datenquellen angesteuert werden können, um beispielsweise Trainings-Videos, Datenblätter und digitale Maschinenakten zu versenden, Erkenntnisse aus bereits erfolgreich abgewickelten Servicefällen zu teilen oder die Erschließung neuer Servicekontakte zu fördern. Mögliche Anbindungen und Schnittstellen zu bestehenden Informations- und Wissensmanagement Systemen werden dabei ausführlich evaluiert und prototypisch umgesetzt.

  • In Pilotprojekten werden die Geschäftsmodellmuster und Referenzprozesse unter Nutzung des von UB zu entwickelnden Prototyps gemeinsam mit den Anwendungspartnern umgesetzt. Durch eine iterative Vorgehensweise soll erreicht werden, dass möglichst frühzeitig erste Teilergebnisse pilothaft umgesetzt werden, um hierdurch einerseits eine hohe Motivation der Entwicklungs- und insbesondere der Anwendungspartner sowie andererseits einen Erkenntnisrückfluss für die konzeptionelle Gestaltung der Geschäftsmodellmuster, Referenzprozesse und digitalen Werkzeuge sicherzustellen. Es werden die konkreten Auswirkungen des integrierten SerWiss-Ansatzes auf die Service-Arbeit bei den Anwendungspartnern untersucht. Auf Basis der Erkenntnisse werden Schulungs- und Workshop-Formate für Führungskräfte und Mitarbeitende von Investitionsgüterherstellern entwickelt, um den SerWiss-Ansatz zu vermitteln und seine Verbreitung sowohl bei den Anwendungsunternehmen als auch bei anderen Investitionsgüterherstellern zu fördern, um hierdurch die Wettbewerbsfähigkeit der überwiegend mittelständisch strukturierten Branche nachhaltig zu erhöhen.