Unsere wissenszentrierten Prozesse müssen Sie nicht von Hand umsetzen – es gibt natürlich viele Möglichkeiten, sich das Leben mit Software leichter und organisierter zu machen.
In diesem Abschnitt erläutern wir, wie Technik Sie bei der Umsetzung unterstützten kann, wo sie notwendig ist, und welche Empfehlungen wir Ihnen nach 3 Jahren Experimentieren geben können.
Überblick
Wenn Sie uns die Frage stellen, ob was Sie machen oder womit Sie es machen wichtiger ist, ist die Antwort ganz klar:
Was Sie machen zählt.
Die schönste Technologie und Software bringt Ihnen nichts, wenn Sie sie falsch oder – fast noch schlimmer – gar nicht einsetzen. Viele technik-Profis beobachten immer häufiger, das Unternehmen mehr Funktionen in Ihrer Technik zur Verfügung haben, als ihnen überhaupt bewusst ist – und damit bares Geld verschwenden.
Technik hat in diesem Ansatz eine klar definierte Aufgabe: Sie soll es Ihnen einfach machen, das Richtige zu tun. Die Technik soll Ihnen die Antwort für die richtige Lösung liefern und Ihnen diese Suche so einfach wie möglich machen. Wir wollen nicht, dass jemand den kurzen Weg einschlägt, weil der einfacher ist. Wir wollen, dass der kurze Weg der richtige Weg ist.
Das heißt: jede langweilige Verwaltungsaufgabe (wie zum Beispiel Kundenanfragen erfassen und zählen, oder Wissensartikel sortieren), die Sie an ein Programm auslagern können, sollten Sie auslagern – sofern das in Ihrem Budget ist. Auf dieser Seite haben wir Ihnen unsere Überlegungen, Erkenntnisse und Ergebnisse zur Technik zusammengefasst.
Ein Ticketsystem sammelt alle Anfragen von Kunden und hilft, die Bearbeitung dieser Anfragen zu koordinieren. Diese Systeme erleichtern den Überblick über den Workload und geben automatisierten Zugriff auf Kennzahlen, die Ihnen zeigen, ob und wie gut die Methode für Sie wirkt.
Ein Customer Relationship Management kann manchmal ähnlich wie ein Ticketsystem genutzt werden, insbesondere von reinen Dienstleistungsunternehmen. Auch hier geht es darum, den Arbeitsumfang erfassen zu können und wichtige Effektivitätskennzahlen möglichst einfach zu erhalten und dabei stets einen Bezug zur Kunden- oder Maschinennummer als grundlegende Struktur zu pflegen.
Dieses Feld ist sehr breit und hat inzwischen sehr verschiedene Komplexitätsgrade, von der klassischen Ablage im Windows Explorer bis hin zu elaborierten Google-ähnlichen Suchmaschinen. Je simpler Ihr Dokumentenmanagement, desto orthodoxer sollten Sie die Methode umsetzen. Je elaborierter, desto mehr Freiheiten können Sie sich unter Umständen nehmen.
Zu KI-Lösungen: es ist verlockend, wenn man investiert, es richtig zu tun und sich eine schmucke KI-Lösung anzuschaffen. Machen Sie sich dabei bitte bewusst, dass der Nutzen, den Sie aus der KI ziehen werden 1:1 davon abhängt, wie sauber die Daten sind, die diese KI aus Ihrem System zieht.
Unsere Methode zielt darauf ab, saubere Wissensdaten zu generieren. Das heißt für Sie: je mehr Freiheiten Sie sich bei der Gestaltung rausnehmen, desto größer das Risiko, dass Ihre Daten ungleichmäßig und damit „unsauber“ werden. Und je unsauberer Ihre daten, desto geringer der Nutzen der KI. Unterschätzen Sie die Wechselwirkung hier nicht!
Bei der Umsetzung mussten beide Anwendungspartner einiges an Grundlagentechnik erstmalig erwerben. Das ist nicht für jedes Unternehmen der Fall und vielleicht möchten Sie lieber von Anfang an in eine etwas teurere, dafür aber auch integriertere Lösung investieren.
Oder Sie haben schon viele dieser Programme und möchten stattdessen lediglich die Wissensmanagement-Lücke in Ihrer Softwarelandschaft schließen.
In diesem Fall sind vielleicht die Wissensmanagement-Lösungen, die wir darüber hinaus recherchiert haben, für Sie von Interesse. So haben wir zum Beispiel einen Tool-Bericht erstellt, der Sie noch einmal in Ruhe durch die Funktionen führt, die unser Ansatz von Wissensmanagement-Technik verlangt und Ihnen hilft, kompetent zwischen den verschiedenen KCS-freundlichen Lösungen abzuwägen.
In den Bericht konnten wir natürlich nicht alle Hersteller aufnehmen, die es gibt. Im Verlauf des Projekts haben wir eine Liste mit insgesamt 40 Softwares von unterschiedlichen Herstellern zusammengestellt, von der aus unsere Anwendungspartner ihre Auswahl und weitere Suche gestartet haben. Die Zusammenstellung erfolgte 2020 und nach unserem damaligen Kriterienkatalog. Es handelt sich bei der Liste keinesfalls um eine vollständige Übersicht aller vorhandenen Lösungen. Eine eigenständige Suche zur Ergänzung empfehlen wir explizit.
Die Liste (Stand 2020) können Sie hier herunterladen:
Die Funktionalitäten, die es für KCS braucht, sind kein Hexenwerk. Es ist nicht selten, dass Unternehmen schon alle Funktionalitäten in Ihrer Softwarelandschaft haben – sie wissen nur gerade nicht genau wo und wie man sie KCS-fit machen kann.
Es gibt die KCS Verified Software, die nicht nur „alles kann“, sondern dabei auch sehr angenehm zu bedienen ist. Und es gibt Eigenkonstruktionen: Software, die man für den Zweck gängig gemacht hat. Diese Eigenkonstruktionen haben wir im Rahmen des Projekts als „Minimum Viable Products“ oder MVPs bezeichnet. Diese Software ist entweder kostengünstig bis hin zu kostenlos erhältlich oder mit hoher Wahrscheinlichkeit längst auf Ihren Firmenrechnern.
Wir haben als gute Ansätze vor allem Notion und Microsoft Excel als einsteigerfreundlich empfunden, was die erste Investition betrifft.
Zu Notion gibt es im Netz einen ständig wachsenden Schatz an Tutorials und Anpassungs-Anleitungen, die wir wärmstens empfehlen können. Basierend auf einer Low-Code-Plattform eignet sich Notion auch besonders für Nutzer:innen ohne Programmierkenntnissen, wodurch sich eine Oberfläche in einfachen und benutzerfreundlichen Schritten individuell selbst erstellen lässt.
Microsoft Excel ist die Lösung, die Sie wahrscheinlich schon haben, erfordert aber, dass Sie bei der Verwendung ein paar Regeln einhalten. Unsere Excel-Wissensdatenbank stellen wir Ihnen gerne nach einem einführenden Gespräch mit unserem Methodenpartner pro accessio zur Verfügung.
Wie erfasst man Wissen, wenn man die Hände nicht frei hat?
Smartglasses oder AR-Brillen muss man nicht unbedingt mit der Hand bedienen, viele haben Gesten- oder eine Sprachsteuerung, die auch dann funktionieren, wenn beide Hände gerade beschäftigt sind, Schrauben zu lockern und Teile zu tauschen. Unser Partner TeamViewer ist Experte für den Einsatz von Wearables im Serviceeinsatz.
Sie stellen jetzt die berechtigte Frage: kann man damit während der Bearbeitung auch Wissen erfassen?
Sie haben sich offensichtlich schon durch Phase 1 unserer wissenszentrierten Arbeitsgestaltung gearbeitet und wissen: auf die zeitliche Nähe kommt es an! Später Wissen aufzuschreiben bedeutet, dass wir Details vergessen und Lösungen lückenhaft werden können – ein Desaster für Hightech-Maschinen.
Deshalb hat TeamViewer prototypisch einen Sekretär für die Wearables entwickelt: den TeamViewer Secretary.
Der Secretary konnte in der xAssist Frontline App eingeschaltet werden, wann immer Wissen dokumentiert werden sollte. Das Skript braucht einiges an Anpassung an die spezifischen Fachbegriffe, die Ihre Techniker verwenden, und erstellte aus den aufgezeichneten Konversationen automatisierte Transkripte. Diese konnten sowohl alleine als auch im Team-Call mit Kollegen, die bei der Problemlösung aushelfen, erstellt werden.
Beim TeamViewer Secretary handelt es sich um einen Prototypen, der ausschließlich für die Verwendung im SerWiss Projekt entwickelt wurde. Aktuell gibt es keine Pläne, den Secretary zu einer festen Funktion von xAssist Frontline zu machen oder anderweitig Anwendern zur Verfügung zu stellen.
Was können Sie also tun, wenn Sie eine solche Transkriptionsfunktion in Ihre Prozesse einbinden wollen (oder müssen), der Secretary Prototyp aber keine Option ist?
Im Inhaltsstandard sollen Sie festhalten, wie Sie intern bestimmte Komponenten bezeichnen, um Verwirrung vorzubeugen und Wissensinhalte verständlich zu halten.
Sie können Sprachassistenten, die Sie von anderen Herstellern beziehen, mit dieser Liste ebenfalls anlernen. Das spart Ihnen Zeit und doppelte Arbeit.
Viele Endgeräte wie Smartphones und Tablets verfügen über eine systemeigene Diktierfunktion, die kostenlos verfügbar ist.
Holen Sie die Einwilligung zur Tonaufzeichnung des Einsatzes beim Kunden ein und nehmen Sie den gesamten Einsatz auf.
Es gibt inzwischen eine Vielzahl Transkriptionsprogramme, die Tondateien in Textdateien umwandeln. Diese Services gibt es manuell oder auch günstig automatisiert erstellt. Pläne variieren je Anbieter.
Wessen IT selbst in der Lage ist, Programmieraufgaben zu übernehmen, kann auf bestehende Funktionen wie Google Sprache-zu-Text oder Project Deep Speech zurückgreifen und an einer eigenen Integration arbeiten.
Unsere Anwendungspartner mussten beide bei der Grundlagentechnik nachrüsten und haben sich dabei für keines der KCS Verified-Tools entschieden, sondern eine eigene Lösung aus Teillösungen zusammengesetzt – und das kann sehr gut funktionieren, wenn man es gut plant!
Hier sind die Technologien, für die unsere Anwendungspartner sich entschieden haben als Beispiele:
