Serviceprozesse verstehen
Service Blueprinting ist eine Prozessmodellierungsmethode, die speziell auf Dienstleistungen ausgerichtet ist. Sie dient dazu, den gesamten Leistungserstellungsprozess inklusive der Prozessschritte, Ereignisse und Entscheidungen zu visualisieren.
Im Gegensatz zu anderen Prozessmodellierungsnotationen (wie z.B. BMPN 2.0) existiert bei Service Blueprinting kein Standard in der Darstellungsform. Die Grundidee besteht darin, vorhandene Serviceprozesse aufzunehmen und die Prozessschritte in für den Kunden sichtbare und nicht sichtbare Bereiche aufzuteilen. SerWiss war es mit dieser Modellierungsform möglich, nicht nur die Interaktion zwischen Kunde und Anbieter darzustellen, sondern auch Supportprozesse, Entscheidungssituationen, Schnittstellen und potentielle Fehlerquellen sichtbar zu machen. Die Darstellung erfolgte dabei in einer eher schlichten, übersichtlichen Form und hat den Vorteil, dass sie im weiteren Austausch mit MitarbeiterInnen schnell erfasst werden kann. Mit Service Blueprinting lassen sich entsprechend auch Soll-Prozesse gestalten, um konzeptionell die Optimierung von Prozessen zu testen.
Vorteile:
- Leicht verständliche Visualisierung vereinfacht abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und Kommunikation
- Hintergrundaktivitäten und Auswirkungen auf andere Abteilungen werden frühzeitig erkannt
- Zeigt Zusammenhänge der Prozessschritte auf und stellt die Integration des Kunden dar
Nachteile:
- Keine standardisierte Darstellungsform, Modellierungsregeln müssen selbst festgelegt werden
- Darstellung von komplexen Prozessen wird schnell unübersichtlich
- Fehlende Betrachtung der benötigten Ressourcen während der Prozessschritte
Eignung für KMU:
Für Unternehmen wird durch Service Blueprinting die Kommunikation von Optimierungspotentialen und Prozessveränderungen erheblich erleichtert, da MitarbeiterInnen bereits nach einer kurzen Einführung in die Modellierung eingebunden werden können. Durch die Darstellung von Supportprozessen und Schnittstellen werden die Prozessbeteiligten für Kollaboration und Abhängigkeitsbeziehungen sensibilisiert. Geplante Dienstleistungsangebote können zudem sowohl unternehmensintern als auch direkt mit ausgewählten Kunden diskutiert werden.