Wissensmanagement im Service

KCS Double Loop

Bei der Arbeitsgestaltung in Service-Prozessen von Industriegüterherstellern ist zu berücksichtigen, dass eine Leistungserbringung nur mit Hilfe von umfangreichem Wissen über die Investitionsgüter, das Kundenumfeld und sinnvolle Problemlösungsstrategien möglich ist. Das Service-Wissen umfasst somit anlagen- und methodenspezifische Komponenten. Erstere beziehen sich auf ein bestimmtes Service-Objekt bzw. Investitionsgut, während letztere Vorgehensweisen und Techniken bei der Planung und Durchführung von Service-Maßnahmen umfassen. Das Service-Wissen kann über verschiedene Organisationen und Akteure verteilt sein (z. B. Betreiber, Hersteller, Dienstleister, Prüforganisationen und Berater). Innerhalb dieser kann das Wissen wiederum an verschiedene materielle und personelle Wissensträger gebunden sein. Durch die heterogene Verteilung von Wissen und das Ausbleiben einer systematischen und organisationsübergreifenden Koordination ergibt sich die Gefahr einer Wissenszersplitterung im technischen Service. Hieraus resultiert das Problem, dass das notwendige Wissen nicht immer zur richtigen Zeit, am richtigen Ort und in der richtigen Form dem eigenen Service-Personal, dem Instandhaltungspersonal auf Kundenseite oder weiteren Anspruchsgruppen zur Verfügung gestellt werden kann. Um diesem Problem entgegen zu wirken, ist ein Konzept für digitales Wissensmanagement erforderlich. Es ist notwendig, Wissen als Ressource systematisch zu sammeln, aufzubereiten und möglichst effizient zur Verfügung zu stellen.

Für eine strukturierte Generierung, Aufbereitung und Weiterentwicklung Service-relevanten Wissens bietet die Methodik des Knowledge-Centered-Service (KCS) einen vielversprechenden Ansatz. KCS ist eine in der Praxis bewährte Methodik, die die Entwicklung und die Pflege von Wissen in den Problemlösungsprozess integriert und damit eine nachträgliche Bearbeitung von Service-Vorgängen zur Erzeugung von Dokumentationen unnötig macht. Durch die KCS-Methodik wird das Service-Wissen im Moment der Leistungserbringung durch das Service-Personal mit Hilfe einer zentralen Wissensbasis (Knowledge Base) iterativ und ohne aufwändige interne Freigabeverfahren erweitert und lässt sich über digitale Schnittstellen verstärkt als User Self Support bereitstellen. KCS wurde vom Consortium für Service Innovation (https://www.serviceinnovation.org/) entwickelt, ist aber bisher im deutschsprachigen Raum und gerade unter KMU nur wenig verbreitet. Unternehmen, die die KCS-Methodik umgesetzt haben, berichten von bis zu 60% kürzeren Lösungszeiten, durch den Self Service ihrer Kunden um bis zu 50% weniger Anfragen und damit zu 30% mehr zufriedenen Mitarbeitern (https://www.pro-accessio.de/knowledge-centered-service/).

Auf der Basis von KCS lassen sich folglich die wissensgenerierenden Arbeitsprozesse im technischen Service effizienter und auf höherem Qualitätsniveau organisieren. Gleichzeitig wird damit eine wesentliche Grundlage für den Aufbau und die Weiterentwicklung wissenszentrierter, digitaler Service-Angebote geschaffen, die in neue digitale Geschäftsmodelle eingebunden werden können. Im Verbund-Projekt SerWiss stellen sich neue Herausforderungen dadurch, dass nicht nur internes Personal, sondern insbesondere auch Außendienstmitarbeiter und Kundeninstandhalter in die Wissensgenerierung eingebunden werden sollen.

Wie genau eine KCS Einführung aussehen kann und wie sie sich auf ein Unternehmen auswirkt, wird von pro accessio ausführlich in der 9-teiligen KCS-Journey dargestellt: https://www.pro-accessio.de/2020/07/01/eine-kcs-journey-los-gehts/

Im Projekt SerWiss befinden wir uns aktuell in der Planung der Assessment Workshops bei unseren Anwendungspartnern acp und Dreher. Während des Workshops soll die Serviceorganisation beobachtet und untersucht werden, um gemeinsam Antworten auf folgende und weitere Fragen zu erhalten: Wo liegen die Stärken der Serviceorganisation? Wo gibt es Gelegenheiten zur Optimierung? Wo werden bereits heute Industriestandards und beste Praktiken in Service- und Wissensmanagement eingesetzt und wo nicht? Wie wird erreicht, dass die Mitglieder der Organisation die Einsicht und den Willen entwickeln, zu einer lernenden Organisation zu werden?

Über die Erkenntnisse aus den Assessment Workshops werden wir zu einem späteren Zeitpunkt berichten.

Inhaltlich verantwortlich: Prof. Dr.-Ing. Stefan Schweiger und Tamara Amlung
Beitragsbild: Consortium for Service Innovation